El marketing digital es parte fundamental de la estrategia de cualquier empresa; sea una pyme, una gran empresa o un autónomo. Hoy en día, la proliferación de las páginas web y la constante digitalización nos han llevado a una competencia feroz en Internet. Por eso, el marketing digital se ha convertido en una herramienta imprescindible. En Code Donostia llevamos casi dos décadas ayudando a las empresas a tener visibilidad online y, como consecuencia, aumentar sus ventas. Por eso sabemos lo importante que es trabajar la imagen de marca. Hoy vamos a hablar de una parte muy concreta del marketing: el customer journey que está integrado dentro del inbound marketing. Pero, ¿sabes qué son el inbound marketing y el customer journey? ¡Te lo explicamos!
¿Qué es el inbound marketing?
Antes de entrar a hablar y a definir el customer journey, vamos a explicar qué es el inbound marketing.
El inbound marketing es una metodología que combina técnicas de marketing y publicidad no intrusivas con la finalidad de contactar con un usuario al principio de su proceso de compra y acompañarle hasta la transacción final. Es decir, acompañarlo durante todo el proceso hasta llegar a la conversión final, en este caso, la compra.
Acompañamos al usuario, mediante un contenido apropiado, durante cada una de las fases del proceso de compra. Dicho contenido debe adecuarse a su perfil y a la compra. Siempre de manera «amigable» y poco intrusiva. Una vez llegado al proceso final, la compra, se les intenta fidelizar para que la experiencia no se quede ahí y se convierta en un comprador habitual.
Diferencias entre el inbound marketing y el outbound marketing
Aunque es cierto que ambos conceptos no son excluyentes entre sí (a veces forman parte de un mismo conjunto de acciones) sí existen diferencias entre ellos. Las diferencias entre el inbound marketing y el outbound marketing son las siguientes:
- El outbound marketing suele utilizar medios tradicionales (radio, televisión, prensa escrita…) para alcanzar a sus clientes. El inbound marketing emplea medios digitales como blogs, redes sociales o buscadores.
- El outbound se centra mayoritariamente en la marca y el producto, mientras que el inbound se centra en el usuario y el cliente potencial.
- En el outbound marketing la comunicación es unidireccional debido a los medios que emplean. Por su parte, en el inbound marketing hay más interacción; la comunicación es bidireccional.
- Las campañas de outbound marketing suelen ser más masivas y dirigidas a un gran público. Por el contrario, las campañas de inbound marketing suelen ser más segmentadas y dirigidas al público objetivo.
¿Qué es el customer journey?
Fases del customer journey
Estas son las diferentes fases o customer journey aplicadas a un proceso de compra.
Fase 1: Descubrimiento
En esta primera fase el consumidor descubre el producto.
Estamos en una fase de información. No se busca incitar al usuario a comprar. Simplemente se le informa de que existe un producto que puede satisfacer alguna de sus necesidades.
Las herramientas que se utilizan durante esta fase de descubrimiento son medios con un amplio alcance, sin segmentar tanto el tipo de usuario: webs, redes sociales, medios convencionales…
Fase 2: Consideración
La fase de consideración es el momento en el que el consumidor empieza a considerar la compra. Es decir, le surge el deseo de realizar la compra y empieza a considerar las diferentes opciones para llevarla a cabo.
En esta fase, es cuando el usuario debe conocer la marca y ser consciente de la existencia de esta para tenerla en cuenta para realizar una posible compra. Para ello, aquí sí que hay que informar a los consumidores de las características del producto, así como los puntos fuertes.
En cuanto a la comunicación, es en este momento cuando hay que lanzar un mensaje más directo sobre las ventajas de nuestro producto con el objetivo de incentivarlo a comprar. Puede ser utilizando publicidad en Google, consiguiendo que hablen de la marca en medios especializados, medios de comunicación generalistas…
Fase 3: Compra
La fase de compra es cuando el usuario ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. Llegado este momento, es primordial tener una canal online de venta. Ya que, de no ser así, podemos perder al cliente. También es importante tener un personal de tienda (en el caso de tener una tienda) cualificado para que la experienca de compra sea buena.
Fase 4: Retención
Esta es la primera fase dentro del servicio post-venta donde se busca mantener la satisfacción del cliente. La fase de retención comienza cuando el proceso de compra ya se ha llevado a cabo, el cliente tiene el producto y queremos seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro. Es importante tener un buen servicio post venta y canales de contacto con el usuario que faciliten cualquier tipo de información adicional que el usuario necesite o, en el caso de que surja algún problema, podamos darle soluciones rápidas y prácticas.
El objetivo de esta fase es mantener la relación con el cliente y propiciar que este repita compras y se fidelice.
Fase 5: Recomendación
Tras una experiencia de compra satisfactoria, es posible que los clientes nos ayuden a mejorar la propia imagen de marca de la empresa e impactar en fases anteriores para otros usuarios dejando reseñas o comentarios en redes sociales o en nuestra web.
Nosotros, por nuestra parte, podemos ofrecerles ventajas por formar parte de algún club de fidelización que tengamos o enviándoles emails con descuentos u ofertas por haber comprado ya con nosotros.
Email marketing para trabajar el customer journey
Una de las herramientas más utilizadas para mejorar y trabajar el customer journey es el email marketing. El customer journey y una buena estrategia de emailing son la combinación perfecta para alcanzar tus objetivos.
Así podrás acompañar a tus leads desde el primer momento en que entran en contacto con tu marca hasta el final de su viaje al convertirse en clientes.
Por todo esto, el email marketing es la estrategia más utilizada por las empresas para comunicarse con sus clientes. Además, conocer las distintas fases del customer journey te permite estar siempre presente como marca y segmentar todos los envíos adaptándolos a los diferentes momentos.
Acompañar al usuario durante todo el proceso y, además, participar e incidir en él te ayudará a controlar las cosas que ocurren durante el customer journey. Así no solo aumentarás tus ventas, también conseguirás fidelizar clientes y mejorar tu imagen de marca.
En Code Donostia llevamos tiempo trabajando con MDirector, una de las plataformas de email marketing más completa. Podemos automatizar el customer journey con emiling e impulsar el engagement de tu empresa con nuestra experiencia y nuestras herramientas.
Si te ha quedado claro qué es el email marketing y la importancia de conocer el customer journey y quieres implantar las herramientas necesarias para sacarle todo el provecho posible, contacta con nosotros.